eSponse LIGHT Praxis-Beispiel

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Feb 262016
 

Beispiel: KMU-Unternehmen im Online-Konsumbereich entwickelt neuen Online-Kundenservice.

eSponse Merkmale: eSpone LIGHT, Cloud-Version, Stufenaufbau des Systems in drei Schritten,

Ziel:

  • Alle Kundenkommunikationen in einem IT-System.

  • Deutliche Zunahme der Bearbeitungsgeschwindigkeit.

  • Personalkosteneinsparungen um 30 % in 6 Monaten.

  • 50 % automatische Bearbeitungsprozesse im Social Media Bereich.

  • Steigerung der Zusatzverkäufe um 10 % durch kürzere, genauere Serviceprozesse.

  • Aufbau neuer Online-Kundenservice in 6 Monaten.

  • Keine neuen innerbetrieblichen IT-Kosten für Hardware und Software.

Projektverlauf:

  • eSponse LIGHT Einweisung in 4 Stunden.

  • Personalschulung automatische Kommunikation in 5 Stunden.

  • Inbetriebnahme Gesamt-System in 24 Stunden ( 2 Arbeitstag)

  • Inbetriebnahme neue Abwicklungsprozesse nach 3 Arbeitstagen.

  • Systemübergabe nach 3,5 Arbeitstagen,

  • Vertragsabschluss bis vollständige Inbetriebnahme des neuen eSpone LIGHT Systems nach 6 Zeittagen.

  • Erreichung erster Ziele in 5 Wochen.

  • 40 % automatische Bearbeitungsprozesse nach 4 Monaten.

Ergebnisse:

  • Alle Kundenkommunikationen in einem IT-System nach 4 Wochen.

  • Zunahme der Bearbeitungsgeschwindigkeit um 15 % in 8 Wochen.

  • Personalkosteneinsparungen um 30 % in 6 Monaten.

  • 50 % automatische Bearbeitungsprozesse im Social Media Bereich nach 6 Monaten.

  • Steigerung der Zusatzverkäufe um 10 % durch kürzere, genauere Serviceprozesse innerhalb von 17 Wochen.

  • Aufbau neuer Online-Kundenservice in 6 Monaten incl. aller Nebenarbeiten.

  • Keine neuen innerbetrieblichen IT-Kosten für Hardware und Software, nur der SaaS-Betrag für eSponse LIGHT.

  • Netto Kosteneinsparung 6,8 % der Gesamtkosten Kundenkommunikation.

  • Start der zweiten Systemausbaustufe nach 5 Monaten. Gleichzeitig Beginn Planungen Ausbaustufe 3.

Mehr Informationen zum Produkt: eSponse LIGHT

dial systems

25.2.2016

EU-Datenschutzreform Datenschutz-Grundverordnung – Auswirkungen auf bestehende IT-Systeme

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Jan 262016
 

Alle Europäer kommen innerhalb der nächsten zwei Jahre einen neuen, umfassenden Datenschutz für die Persönlichkeitsdaten. Dieser Grundsatz steht im Zentrum: „Die Datenschutzreform wird den Bürgern die Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten zurückgeben.“
(Auszug aus Pressemitteilung vom 15.12.2015 Europäische Kommission)

Unternehmen die mit persönlichen Daten von Ihren Kunden und anderen verbundenen Personen arbeiten sind unmittelbar von diesem neuen Gesetz zukünftig erheblich betroffen. Die ersten Bewertungen der Unternehmensverbände, Datenschutzspezialisten und auch der Interessenvertreter der IT-Unternehmen sprechen von einer starken, komplexen Veränderung der unternehmensinternen Datenverarbeitung personenbezogener Daten. Die seit über 15 Jahren entwickelten Abläufe in diesen Bereichen der digitalen Datenverarbeitung erhalten vollkommen neue Rechtsnormen, Gesetzte und somit auch einen neuen industriellen Standard der die etablierten Abläufe grundlegend verändert.

Besonders stehen folgende Themen im Focus der Gesetze und werden die entsprechenden Softwarebereich nachhaltig verändern:
1. Sicherstellung der generellen uns speziellen Zugangssicherungen
2. Missbrauchssicherung für Softwarebenutzer
3. Festlegung und Protokollierung klarer, rechtlicher Verantwortungsstrukturen für die Datenbearbeitung
4. Protokollierungen aller sicherheitsrelevanten Änderungen und Missbräuche innerhalb der Softwarebereiche
5. Regelmäßiger, umfassender Report an Verantwortliche und Datenschutzbeauftragte für die IT
6. Regelmäßige, automatische, regelgerechte Pseudonymisierung von personenbezogenen Daten
7. Permanent und vollständige Löschung von personenbezogenen Daten im System („Recht auf Vergessen“)
8. Information über die Speicherung von persönlichen Daten an die betroffene Person
9. Nachfrage an den Urheber über die Verwendung von seinen urheberrechtlich geschützten Daten
10. Bearbeitungsbeschränkungen von personenbezogenen Daten
11. Hinterlegung von Begründung, Zweck, Risiko und Risikofolgeeinschätzung der Datenverarbeitung zum Nachweis der richtlinienentsprechenden Verarbeitung
12. Hinterlegung und Verfügbarkeit von genehmigten Maßnahmendurchführungsregeln für die Bearbeitung personenbezogener Daten
13. Protokollierung über die Datenverarbeitung über alle Kategorien der Verarbeitungstätigkeit
14. Meldesystem für meldepflichtige Vorgänge an Aufsichtsbehörde
15. Warnung, Meldung und Protokollierung bei vermutetem Datentransfers in oder von Drittländer
Unsere Software-Systeme betreffen alle Punkte in unterschiedlicher Form aber insbesondere werden die Punkte 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12,13 grundlegende Veränderungen der Systemarchitektur und der Datenbanken unserer Software-Produkte in allen Versionen bedeuten.

Seit Anfang des vergangenen Jahres haben wir uns intensiv in dieses Thema eingearbeitet. Täglich steigt unser Wissen zu dieser gravierenden Veränderung der Personendatenverarbeitung. Kunden haben uns aufgefordert jetzt mit den notwendigen Veränderungen unserer Software sowie anschließenden Dienstleistungen zu beginnen. Wir haben folgende Maßnahmen eingeleitet um diese Entwicklung zu begleiten ggf. Ihr Wissen zu ergänzen und um die notwendigen Anpassungen in unsere Software-Produkte einzuarbeiten:

1. Wir werden uns kurzfristig mit unseren Kunden in Verbindung setzen um das weitere, notwendige Vorgehen für ihre Unternehmen und Softwareprodukte gemeinsam abzustimmen.
2. Zum Investitionsschutz der ausgeliferten Systeme erhalten diese Programme innerhalb der nächsten 6 Monate ein umfassendes, kostenpflichtiges Update, das den ersten notwendigen Gesetzesanforderungen entspricht. Weitere gesetzliche Forderungen werden wir durch anschließende Updates begleiten.
3. Ergänzend können unsere Software-Produkte ab April 2016 durch ein neues Update-Verfahren auf die weiteren Veränderungen angepasst werden. Wir werden unseren Kunden dieses Update-Verfahren vorstellen.
4. Unsere neuen Software-Produkte, Veröffentlichung Herbst 2016, erhalten eine neue Systemarchitektur, die den hohen Anforderungen entsprechen und das Management der Persönlichkeitsdaten erheblich erleichtert. Ein neuer, eigenständiger Softwarebereich innerhalb dieser eSponse-Versionen wird nur für das Management der Persönlichkeitsdaten verantwortlich sein.
5. Erste Kunden haben uns beauftragt ihren IT internen Umgestaltungsprozess des Managements der Persönlichkeitsdaten zu unterstützen. Zu diesem Zweck haben wir unsere unternehmensinternen Berater ausführlich qualifiziert und neue Dienstleistungen für unsere Kunden entwickelt. Unsere Berater können auch Ihre Umgestaltungsprozesse begleiten. Auch zu dieser Dienstleistung werden wir unsere Software-Nutzer ausführlich informieren.

In den nächsten Monaten werden noch weitere Aktionen und Hilfestellungen von uns zu diesem Thema dazu kommen. Eine Intensivierung der Zusammenarbeit mit unseren Kunden zur Umsetzung dieser komplexen Verordnung bzw. nationaler Gesetze wird dafür notwendig sein, die wir gern leisten werden. Wir informieren Sie hier weiter.

dial systems 26.1.2016

E-Mail Response Management reicht nicht mehr aus

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Dez 092015
 

Vor über 15 Jahren hat dial systems begonnen mit der Entwicklung von eSponse, eines der ersten E-Mail Response Management Systeme. E-Mail Korrespondenzen mit Kunden waren damals für viele Konsumunternehmen eine Herausforderung, die die Personalkosten in den Servicebereichen permanent nach oben trieben. Kostentreiber waren die ständig steigenden E-Mail Nutzerzahlen in der Kundenkorrespondenz. Schnell mal eine E-Mail an den Kundendienst senden, wenn man mit dem Produkt unzufrieden war, wurde damals zu einem der Standards der Kundenkommunikation. Zwei Phänomene beschäftigten damals die Unternehmen, E-Mails-Technologie machte es den Kunden einfach Fragen zu stellen, gleichzeitig wollte der Kunde schnell eine persönliche Antwort vom Kundenservice, die sein Problem löst. Zu jeder Tageszeit erwarteten die Kunden sofort die Antworten. Nur mit umfangreichen Mitarbeiterstrukturen konnten die Unternehmen damals diesen Forderungen der Kunden gereicht werden.

eSponse als E-Mail Response Management Software konnte schon vor 15 Jahren durch individuelle automatische oder teilautomatische E-Antworten des Kundenservice den Kundenkommunikationsbedürfnissen gerecht werden. Innerhalb von wenigen Jahren wurden E-Mail Response Management Softwarelösungen zum Standard der Kundenkommunikation in den Servicebereichen der Konsumunternehmen. Heute wird dieser Software-Standard neu definiert! Durch die Verbreitung der Social Media sind in den letzten Jahren weitere Kundenkommunikationskanäle dazu gekommen. Kunden haben heute neben der E-Mail-Kommunikation auch Twitter, Facebook und andere Social Media zur Verfügung, um sich an Unternehmen zu wenden. Nur E-Mail Response Management Software reicht nicht mehr aus!

Kunden schreiben, sprechen oder twittern ihre Fragen oder Reklamationen jederzeit über die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle. eSponse 4.7 DIA wickelt diese komplexe Kommunikation automatisch oder teilautomatisch schnell für die Unternehmen ab. Durch eSponse erhält der Kunde sofort eine individuelle Antwort, egal wie der Kunde sich an das Unternehmen wendet. Mit speziellen Verfahren der Datenerfassung, Auswertung und Antwortbereitstellung bis hin zur Beantwortung der Korrespondenz entlastet eSponse 4.7 DIA die Mitarbeiter in den Servicebereichen der Unternehmen. Alle gängigen Kommunikationsformen werden durch die Software unterstützt. Basis ist weiterhin die E-Mail Response Management Softwaretechnologie aber ergänzt um neue innovative Programmteile, die alle üblichen Formen der Kundenkommunikation unserer Zeit einschließen.

Es stellt sich die Frage, ob sich die Unternehmen schon auf die nächste Dimension der Kundenkommunikation vorbereitet haben. eSponse 4.7 DIA umfasst alle gängigen Kundenkommunikationen und entlastet spürbar die Ressourcen der Servicebereiche gleichzeitigt steigt der Servicelevel der Unternehmen.

dial systems 8.12.2015